Política de Uso Aceitável

1. Introdução e Escopo

Esta Política de Uso Aceitável ("AUP") estabelece as regras e restrições para o uso da plataforma TropiCall, operada pela TropiCall Tecnologia Ltda., inscrita no CNPJ/MF sob o nº 61.230.956/0001-74, com sede na Praça Nereu Ramos, 90, Centro, CEP 88.160-116, Biguaçu/SC. Esta política faz parte integrante dos nossos Termos de Serviço e se aplica a todos os usuários, incluindo visitantes, usuários registrados e clientes pagantes.

A TropiCall é uma plataforma de agentes de voz com inteligência artificial projetada para uso legítimo em atendimento ao cliente, vendas, suporte e outras comunicações comerciais autorizadas.

O uso de nossa plataforma para atividades fraudulentas, golpes, deepfakes de voz ou qualquer atividade ilegal é estritamente proibido e resultará em ação imediata, incluindo denúncia às autoridades competentes.

2. Usos Proibidos

Ao usar a plataforma TropiCall, você concorda em NÃO utilizá-la para as seguintes atividades, que são expressamente proibidas:

2.1 Fraudes e Golpes

• Phishing e engenharia social: Tentativas de obter informações pessoais, financeiras ou credenciais de acesso através de manipulação ou engano
• Falsa identidade ou personificação: Fingir ser outra pessoa, empresa, instituição financeira, órgão governamental ou autoridade
• Golpes financeiros: Promoção de investimentos fraudulentos, esquemas de pirâmide, "oportunidades" de enriquecimento rápido ou qualquer esquema financeiro enganoso
• Extorsão e coação: Ameaças para obter dinheiro, informações ou qualquer vantagem
• Fraude em vendas: Venda de produtos ou serviços inexistentes, falsificados ou substancialmente diferentes do anunciado
• Golpe do falso sequestro: Alegações falsas de sequestro, emergências ou situações de perigo para extorquir vítimas
• Manipulação emocional: Exploração de vulnerabilidades emocionais para obter dados pessoais, dinheiro ou qualquer vantagem indevida
• Falsa cobrança: Cobrança de dívidas inexistentes ou valores indevidos fingindo ser empresa de cobrança ou instituição
• Golpes de suporte técnico: Fingir ser suporte técnico de empresas para obter acesso a dispositivos ou informações

2.2 Deepfakes e Manipulação de Voz

É estritamente proibido utilizar nossa plataforma para:

• Clonagem de voz não autorizada: Replicar ou imitar a voz de qualquer pessoa sem seu consentimento expresso e documentado
• Criação de deepfakes de áudio: Gerar áudio sintético que simule a voz de pessoas reais para fins enganosos
• Falsificação de identidade por voz: Usar tecnologia de síntese de voz para se passar por outra pessoa
• Manipulação de evidências: Criar áudio falso que possa ser usado como evidência ou para difamação
• Pornografia ou conteúdo sexual com voz sintética: Criar conteúdo adulto usando vozes sintetizadas de pessoas sem consentimento

O uso de clonagem de voz para fins legítimos (como vozes personalizadas para sua empresa) requer documentação adequada de propriedade ou autorização.

2.3 Comunicações Abusivas

• Spam e chamadas não solicitadas: Realizar chamadas em massa não solicitadas, incluindo telemarketing agressivo sem consentimento prévio
• Assédio e perseguição: Chamadas repetidas, ameaças, intimidação ou qualquer forma de assédio
• Discriminação e discurso de ódio: Conteúdo que promova discriminação baseada em raça, etnia, religião, gênero, orientação sexual, deficiência ou qualquer outra característica protegida
• Conteúdo sexual ou obsceno: Transmissão de conteúdo sexual, obsceno ou pornográfico sem consentimento explícito
• Propaganda política enganosa: Disseminação automatizada de desinformação política ou manipulação eleitoral
• Trote e perturbação: Chamadas com objetivo de perturbar, assustar ou causar transtornos
• Excesso de tentativas: Mais de 3 tentativas de contato ao mesmo número em um período de 24 horas sem resposta

2.4 Violações de Legislação Brasileira

Você deve cumprir todas as leis e regulamentações brasileiras aplicáveis, incluindo:

Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014)

• Respeito à privacidade e proteção de dados pessoais
• Proibição de coleta de dados sem consentimento
• Responsabilidade por conteúdo gerado e transmitido

LGPD (Lei nº 13.709/2018)

• Obtenção de consentimento adequado para tratamento de dados
• Informação clara sobre finalidade da coleta
• Respeito aos direitos dos titulares de dados

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

• Proibição de práticas abusivas e publicidade enganosa
• Transparência nas ofertas e condições
• Respeito ao direito de arrependimento

Regulamentações de Telecomunicações (Anatel)

• Lista "Não Perturbe": Respeitar o cadastro de bloqueio de telemarketing de cada estado
• Identificação de chamadas: Não mascarar ou falsificar o identificador de chamadas (Caller ID) para fins fraudulentos
• Registro de operadores: Cumprir com requisitos de registro quando aplicável

Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022)

• Disponibilização de atendimento humano quando solicitado
• Informar claramente que o atendimento está sendo feito por IA/sistema automatizado
• Não criar barreiras para acesso ao atendimento humano

Horários Permitidos para Chamadas Comerciais

Chamadas de telemarketing e comerciais devem respeitar:

• Dias úteis: das 9h às 21h
• Sábados: das 10h às 16h
• Domingos e feriados nacionais: chamadas comerciais proibidas

Consulte a legislação específica do estado de destino, pois alguns estados possuem regras mais restritivas.

2.5 Outras Atividades Ilegais

• Venda de produtos/serviços ilegais: Promoção ou venda de drogas, armas, produtos contrabandeados ou qualquer item ilegal
• Lavagem de dinheiro: Uso da plataforma para ocultar origem de recursos ilícitos
• Violação de direitos autorais: Reprodução não autorizada de conteúdo protegido
• Invasão de privacidade: Coleta não autorizada de dados pessoais ou gravação sem consentimento onde legalmente exigido
• Interferência em serviços de emergência: Qualquer ação que possa prejudicar serviços de emergência ou segurança pública
• Exploração de menores: Qualquer conteúdo que envolva ou explore menores de idade

2.6 Uso Técnico Abusivo

• Tentativas de burlar sistemas de segurança ou monitoramento da plataforma
• Uso de técnicas para mascarar a verdadeira natureza das comunicações
• Manipulação de identificadores de chamada (caller ID spoofing) para fins fraudulentos
• Criação de múltiplas contas para evitar detecção ou suspensão
• Revenda ou sublicenciamento não autorizado dos serviços
• Tentativas de prompt injection ou jailbreaking dos modelos de IA
• Extração ou scraping de dados da plataforma
• Ataques de negação de serviço (DoS/DDoS)

3. Monitoramento e Sistemas de Proteção

A TropiCall implementa sistemas avançados de monitoramento e detecção para proteger nossa plataforma, nossos usuários e o público em geral contra uso indevido.

3.1 Análise de Intenção Baseada em IA

Utilizamos sistemas de inteligência artificial para analisar e detectar potenciais usos fraudulentos ou maliciosos, incluindo:

• Análise de prompts e configurações: Revisão automatizada do conteúdo e instruções configuradas nos agentes de voz para identificar padrões suspeitos
• Detecção de padrões de linguagem: Identificação de scripts ou roteiros característicos de golpes conhecidos
• Classificação de risco: Avaliação contínua do perfil de risco de cada conta e agente
• Detecção de deepfakes: Análise de vozes para identificar possível uso de clonagem não autorizada

3.2 Monitoramento de Comportamento

Monitoramos padrões de uso para detectar atividades anômalas:

• Volume e frequência de chamadas
• Horários de operação (chamadas fora do horário permitido)
• Destinos das chamadas (concentração em determinadas regiões ou perfis)
• Taxa de sucesso e padrões de resposta
• Duração média das chamadas e variações significativas
• Taxa de reclamações e bloqueios por destinatários

3.3 Revisão de Conteúdo

Reservamo-nos o direito de revisar, a qualquer momento e sem aviso prévio:

• Configurações e prompts dos agentes de voz
• Documentos enviados para base de conhecimento
• Gravações de chamadas quando houver suspeita fundamentada
• Logs e metadados de uso da plataforma
• Vozes personalizadas para verificar autorização

3.4 Alertas e Flags Automáticos

Nossos sistemas geram alertas automáticos quando detectam:

• Palavras-chave ou frases associadas a golpes conhecidos
• Tentativas de coletar dados sensíveis (senhas, dados bancários, documentos)
• Padrões de comunicação característicos de fraudes
• Comportamento inconsistente com o uso declarado da conta
• Chamadas em horários não permitidos para telemarketing
• Alto volume de chamadas para a lista "Não Perturbe"

4. Consequências das Violações

Violações desta Política de Uso Aceitável resultarão em ações proporcionais à gravidade da infração:

4.1 Escala de Ações

• Aviso: Para violações menores ou de primeira ocorrência involuntária, podemos emitir um aviso solicitando correção imediata
• Suspensão temporária: Bloqueio temporário da conta enquanto investigamos a situação
• Suspensão de funcionalidades: Restrição de recursos específicos (ex: chamadas outbound, novos agentes)
• Encerramento permanente: Cancelamento definitivo da conta sem direito a reembolso de créditos
• Retenção de dados: Preservação de dados e evidências para investigação por até 5 anos

4.2 Ações em Casos Graves

Para violações graves, especialmente envolvendo fraude, golpes, deepfakes ou atividades criminosas:

• Suspensão imediata: Bloqueio instantâneo da conta sem aviso prévio
• Sem reembolso: Perda total de créditos e valores pagos
• Denúncia às autoridades: Comunicação proativa às autoridades policiais e regulatórias competentes
• Ações legais: Iniciativa de processos civis e/ou criminais para reparação de danos
• Bloqueio permanente: Impedimento de criar novas contas, incluindo por pessoas ou empresas relacionadas

4.3 Tolerância Zero para Golpes e Deepfakes

A TropiCall mantém política de tolerância zero para golpes, fraudes e deepfakes de voz. Qualquer tentativa de usar nossa plataforma para essas finalidades resultará em:

• Encerramento imediato e permanente da conta
• Perda de todos os créditos sem direito a reembolso
• Denúncia obrigatória às autoridades competentes (Polícia Civil, Polícia Federal, Ministério Público)
• Cooperação integral com investigações policiais
• Possível ação judicial por danos à imagem e reputação da plataforma

5. Responsabilidade do Usuário

5.1 Responsabilidade Total

Você é totalmente responsável por todo o uso da plataforma TropiCall através de sua conta, incluindo:

• Todo o conteúdo configurado em seus agentes de voz
• Todas as chamadas realizadas através da plataforma
• Qualquer dado coletado durante as interações
• O uso por terceiros que você autorize a acessar sua conta
• Vozes personalizadas e sua legitimidade
• Cumprimento de horários e regulamentações de telemarketing

5.2 Garantias do Usuário

Ao usar nossa plataforma, você garante que:

• Seu uso está em total conformidade com as leis brasileiras e internacionais aplicáveis
• Possui todas as autorizações necessárias para realizar as comunicações pretendidas
• Respeita a lista "Não Perturbe" e demais cadastros de bloqueio
• Possui autorização documentada para qualquer voz personalizada utilizada
• Informa claramente aos destinatários quando o atendimento é realizado por IA
• Não utilizará a plataforma para qualquer finalidade ilegal ou prejudicial
• Manterá a segurança de suas credenciais e reportará imediatamente qualquer uso não autorizado

5.3 Obrigação de Indenização

Você concorda em defender, indenizar e isentar a TropiCall, seus diretores, funcionários, parceiros e prestadores de serviço de quaisquer reclamações, danos, perdas, responsabilidades, custos e despesas (incluindo honorários advocatícios) decorrentes de:

• Violação desta Política de Uso Aceitável
• Violação dos Termos de Serviço
• Violação de direitos de terceiros
• Qualquer conteúdo transmitido através dos seus agentes de voz
• Uso de deepfakes ou clonagem de voz não autorizada
• Atividades fraudulentas, ilegais ou prejudiciais realizadas com sua conta
• Reclamações de terceiros relacionadas ao uso de sua conta
• Multas ou penalidades aplicadas por órgãos reguladores (Anatel, Procon, etc.)

6. Cooperação com Autoridades

6.1 Compromisso de Cooperação

A TropiCall está comprometida em cooperar integralmente com autoridades policiais, judiciais e regulatórias em investigações relacionadas ao uso de nossa plataforma.

6.2 Fornecimento de Informações

Mediante ordem judicial ou requisição legal válida, forneceremos:

• Dados cadastrais e de identificação do usuário
• Registros de uso e logs de atividade
• Configurações de agentes e prompts utilizados
• Gravações de chamadas quando disponíveis
• Dados de pagamento e faturamento
• Endereços IP e informações de acesso
• Vozes personalizadas e documentação de autorização

6.3 Denúncia Proativa

Reservamo-nos o direito de reportar proativamente às autoridades competentes, mesmo sem ordem judicial, quando:

• Identificarmos evidências claras de atividade criminosa
• Detectarmos uso de deepfakes para fins fraudulentos
• Houver risco iminente de dano a terceiros
• Formos legalmente obrigados a fazê-lo
• A gravidade da situação justificar ação imediata

6.4 Preservação de Evidências

Preservamos dados e evidências relacionados a atividades suspeitas por período mínimo de 5 anos, ou conforme exigido por lei, para garantir que estejam disponíveis para investigações futuras.

6.5 Ciência do Usuário

Ao usar nossos serviços, você reconhece e concorda que suas atividades podem ser monitoradas, registradas e, se necessário, reportadas às autoridades competentes, incluindo Polícia Civil, Polícia Federal, Ministério Público, Anatel e órgãos de defesa do consumidor.

7. Boas Práticas Recomendadas

Para garantir o melhor uso da plataforma e evitar problemas, recomendamos:

• Identifique claramente o uso de IA no início das interações quando apropriado
• Ofereça opção de atendimento humano quando solicitado pelo cliente
• Respeite os horários permitidos para chamadas comerciais
• Mantenha sua lista de contatos atualizada e remova números da lista "Não Perturbe"
• Documente consentimentos para contato e tratamento de dados
• Revise periodicamente as configurações de seus agentes
• Monitore métricas de satisfação e taxa de reclamações
• Mantenha backup das autorizações de vozes personalizadas

8. Denúncias e Canal de Comunicação

Se você tiver conhecimento de uso indevido da plataforma TropiCall, por favor denuncie:

• E-mail para denúncias: abuse@tropicall.ai
• E-mail jurídico: legal@tropicall.ai

Todas as denúncias são tratadas com confidencialidade e investigadas prontamente. Agradecemos sua colaboração para manter nossa plataforma segura.

Se você foi vítima de golpe ou fraude utilizando nossa plataforma, por favor:

1. Denuncie imediatamente através dos canais acima
2. Registre boletim de ocorrência na delegacia mais próxima ou online
3. Guarde todas as evidências (gravações, mensagens, números de telefone)

9. Alterações nesta Política

Podemos atualizar esta Política de Uso Aceitável periodicamente para refletir mudanças em nossos serviços, práticas de segurança, requisitos legais ou novas formas de fraude identificadas. Alterações significativas serão comunicadas por e-mail ou através de aviso na plataforma com pelo menos 30 dias de antecedência.

O uso continuado dos serviços após as alterações constitui aceitação da política atualizada.

10. Contato

Para dúvidas sobre esta Política de Uso Aceitável:

• E-mail geral: legal@tropicall.ai
• Denúncias de abuso: abuse@tropicall.ai
• Página de contato: tropicall.ai/contact